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南平市12345便民服务平台系统运行管理暂行办法(修订)

第一条 为了规范南平市12345便民服务平台系统运行管理,增强系统的便捷、为民、高效、有序性。特制定本办法。

第二条 南平市12345便民服务平台系统(以下简称12345系统)是为及时解决公民、法人或其他组织所反映的日常生活、生产经营中遇到的困难与问题的“非紧急求助服务系统”,依托“中国南平”门户网站(www.np.gov.cn),构筑覆盖全市范围的公共服务技术平台。借助这个平台,公民、法人或其他组织可以通过网上投诉、电话、传真、短信、邮件等多种方式反映各类诉求,由市、县(市、区)12345便民服务平台分类处理、批转各级职能部门限期办理。

第三条 对于以下内容的诉求件,12345系统不予受理:
  (一)违反宪法和法律法规规定的;
  (二)煽动颠覆国家政权,推翻社会主义制度的;
  (三)捏造或者歪曲事实,散布谣言,扰乱社会秩序的;
  (四)所反映问题涉及国家秘密、商业秘密;
  (五)使用不文明用语的,公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人、攻击他人或机关的;
  (六)所反映的问题已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;
  (七)所反映的问题正处于处理、复查、复核行政三级办理阶段的;
  (八)所反映的问题已行政三级终结、信访公开听证评议终结或行政三级程序完毕的;
  (九)诉求人反映自身权益问题的,未提供实名和联系方式等基本情况,致无法核实的。
  (十)诉求不清,无具体诉求内容的。
  (十一)所反映的问题非本市管辖范围的。
  (十二)所反映的问题涉及的办理部门和单位尚未加入12345系统的。
  (十三)所反映的问题属于紧急救助的(对于此类问题,移动坐席人员应请诉求人及时向110、122等专门紧急救助系统求助)。
  (十四)其他不宜通过12345平台办理的事项。

第四条除第三条规定之外的诉求件,由市12345便民服务平台视情况划分内部批转或公开批转,并按照“谁主管谁负责”的原则,将诉求件通过互联网批转到市直有关职能部门限期办理答复,或批转到县(市、区)12345便民服务平台,由县(市、区)12345便民服务平台再转批到县(市、区)直有关职能部门限期办理答复。市、县(市、区)12345便民服务平台应指定专人每个工作日上网查阅、批转、审核诉求件。

第五条 对于通过电话、传真、短信等形式反映的诉求件,移动坐席人员应逐一如实登记,形成相应的电子文档,并于当日将诉求件转到市12345便民服务平台,由市12345便民服务平台按第四条规定进行处理。

第六条 内部批转办理的诉求件及其办理方式:
  (一)对于反映党员和干部违法违纪问题的,以内部批转的形式根据干部管理权限转由市或县(市、区)纪委(监察局)依据有关规定办理;
  (二)对于反映机关干部效能问题的,以内部批转的形式转由职能部门办理;
  (三)对于反映的问题可能与实际情况有较大出入的,以及市、县(市、区)12345便民服务平台认为应该通过内部批转办理的其他问题,市12345便民服务平台应根据诉求件的性质,以内部批转的形式转由职能部门办理;
  (四)诉求人选择不公开办理其反映的诉求件,对于转入内部批转办理的,不在互联网上公开回复。

第七条 除第六条规定的内部批转办理的诉求件外,其余的诉求件都应在网上公开办理回复。

对网上公开办理的诉求件,涉及市直相关单位的,市12345便民服务平台应在2个工作日内批转到市直有关职能部门办理;涉及县(市、区)直有关职能部门的诉求件,市12345便民服务平台应在2个工作日内批转到县(市、区)12345便民服务平台,县(市、区)12345便民服务平台应在1个工作日内批转到县(市、区)直有关职能部门办理。

第八条 各承办单位应按照下列程序办理诉求件:
  (一)各承办单位必须指定专人每个工作日上网查阅诉求件,并报单位分管领导批办,查阅、呈报诉求件的时间不得超过2个工作日。
  (二)各承办单位接到诉求件后,必须认真及时办理,并在市12345便民服务平台批转之日起10个工作日(咨询类5个工作日)内予以答复(含查阅诉求件和单位领导审核时间)。对诉求比较复杂的,回复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。各承办单位对于诉求件的办理结果,须由本单位分管领导审核批准后方能回复。
  (三)收到的诉求件不属于本单位职责范围内的,该单位应在诉求件批转之日起2个工作日内告知同级12345便民服务平台,并说明理由,同时提出由哪个单位办理的建议。同级12345便民服务平台审核后认为理由充分、确需撤回的,则撤回并重新批转有关职能部门办理;理由不充分、不应撤回的,则仍由该单位办理,该单位不得再退回。 县(市、区)12345便民服务平台若认为收到的诉求件不属于本辖区受理范围的,或需加批市直有关职能部门共同办理的,以及应转为内部办理的或不予受理的,应在诉求件批转之日起1个工作日内申请将诉求件退回市12345便民服务平台,同时提出由哪个单位办理的建议与理由。市12345便民服务平台若在1个工作日内没有接受退回件,则表示该诉求件仍由该县(市)区负责办理。
  (四)各承办单位办理结果反馈到同级12345便民服务平台后,由同级12345便民服务平台指定专人在2个工作日内对答复进行审核。对于答复内容不符合要求的,及时退回承办单位重新办理,重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内,答复内容仍不符合审核要求的,视为“逾期办理”。

对群众反映强烈、社会影响面广的重大或敏感诉求件以及南市12345便民服务平台认为必须由市一级把关审核的诉求件,市12345便民服务平台拥有办理结果最终审核权。此类诉求件的办理结果直接反馈到市12345便民服务平台,由市一级负责最终审核。

  (五)对于已依法办理并及时答复,但群众不理解而反复投诉的,各相关承办单位仍应耐心做好解释工作。对同一个人(姓名、电子邮箱、联系电话或诉求内容相同的,均认定为同一个人)反映的同一问题办理单位已及时答复超过三次的,市12345便民服务平台可不再批转,不予受理。
  (六)对于反映单个问题但涉及若干个单位的诉求件,由市、县(市、区)12345便民服务平台指定一家牵头单位负责办理,同时指定协办单位协助办理。协办单位应提供经办人与联系方式,主办单位如认为应增加协办单位的,可在2个工作日内向12345便民服务平台提出申请,各承办单位必须增强责任意识,认真履行各自职责,加强沟通、配合,切实解决问题。
  (七)对于反映多个问题且涉及若干个单位的诉求件,由市12345便民服务平台同时批转县(市、区)12345便民服务平台(由县<市、区>12345便民服务平台再批转县<市、区>有关职能部门办理)及市直有关职能部门限期办理。各承办单位应根据本单位的职责,办理涉及本单位的问题,并及时反馈办理结果。
  (八)需要市委、市政府或县(市、区)委、县(市、区)政府协调解决的疑难诉求件,由市、县(市、区)12345便民服务平台综合汇总后,主送市委、市政府或县(市、区)委、县(市、区)政府办公室分管领导协调解决,同时抄送市委、市政府或县(市、区)委、县(市、区)政府分管领导。

第九条 所有诉求件办理结果须经12345便民服务平台审核通过后方可回复诉求人。其中,下列两种诉求件的办理结果不在12345便民服务平台的网页上公开回复,诉求人可根据诉求编号和验证码查阅回复内容。
  (一)转为内部批转办理的;
  (二)诉求人选择可以公开本人的诉求件及答复,但承办单位建议不公开答复,且经市、县(市、区)12345便民服务平台审核,确属不宜公开的。
除上述二种情况外,其余诉求件办理结果都要在网上公开回复。

第十条 建立12345系统运行工作责任制度。全市各级各部门应确定具体的分管领导及经办人员专门负责诉求件办理工作。各单位分管领导及经办人员应切实负起责任,按照每个环节的办理时限及质量要求,认真做好12345系统诉求件的办理工作。经办人员应设立A、B角。若分管领导或经办人员发生变动,属于市直单位的,应及时将名单报送市12345便民服务平台、市效能办、市信息化局;属于县(市、区)直单位的,应及时将名单报送县(市、区)12345便民服务平台、效能办,同时抄送市12345便民服务平台、市效能办、市信息化局。因工作责任制不落实,导致工作任务没有完成的,将追究有关职能部门主要领导的责任。

第十一条 市12345便民服务平台对全市范围内12345系统中的逾期件办理过程进行监督。各县(市、区)政府办对本辖区范围内承办单位的办理、回复整个过程进行监督,并定期通报本辖区诉求件受理办理情况。全市范围内12345系统诉求件的办理情况,由市信访局提交市政府办,进行半年、全年通报。对全市范围内承办12345系统诉求件严重违规的问题,由政府办按程序提交市效能办进行效能问责。

第十二条 对于诉求件查阅及时、办理认真妥当、回复及时规范、群众满意度及评论较好的单位和经办人员,将进行年度通报表扬,并由市、县(市、区)政府给予适当的奖励。

第十三条 本暂行办法由市信访局负责解释。

第十四条 本暂行办法自颁布之日起施行。